★★海德公司服務(wù)宗旨★★

我們的理念：真誠服務(wù)，為客戶創(chuàng)造極限價值;

我們的宗旨：及時、快速、熱情的主動服務(wù)，讓客戶更輕松，讓客戶沒煩惱，讓客戶少花錢；

 

★★讓客戶滿意的服務(wù)★★

(一)服務(wù)細則

·經(jīng)過嚴格培訓的服務(wù)工程師為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場服務(wù)；

·全國最大的大車定位系統(tǒng)和小車四輪定位系統(tǒng)培訓學院,可為客戶提供最新技術(shù)、最前沿的理論、最實用的實踐培訓,一站式培訓到位；

·覆蓋全國各地的專業(yè)化服務(wù)工程師和經(jīng)銷商服務(wù)工程師隊伍,確?？蛻舻玫礁皶r地服務(wù)；

·接到服務(wù)電話,2小時內(nèi)準確答復(fù),4小時內(nèi)快速反應(yīng)；

·完全掌握核心技術(shù),自行研制、生產(chǎn)各種型號產(chǎn)品配件，配件庫存達十年以上，使客戶付出更少的使用成本，不必為長時間等待和付出高額維修費而煩惱；

·設(shè)備升級換代、以舊換新,可長期使用最先進的機型；

·根據(jù)客戶需求.可享受特別的三"五"團隊特殊服務(wù)(指具有"五星"技能、"五心"精神、"五愛"理念的服務(wù)工程師團隊)；

·無論客戶購買什么品牌定位儀，均可提供維修、升級回收服務(wù)。

 

(二)服務(wù)優(yōu)勢

1.服務(wù)標準化：

在維修服務(wù)、咨詢服務(wù)、培訓服務(wù)、在線服務(wù)及遠程服務(wù)全過程中,形成標準化的作業(yè)流程,標準化的投訴制度,標準化的數(shù)據(jù)庫管理等。

2.服務(wù)體系化：

建立和完善了三級服務(wù)體系,即公司技術(shù)部、客服中心、代理商三者與用戶之間的服務(wù)關(guān)系,遍布全國的150多個服務(wù)網(wǎng)點，讓客戶在最短的距離感受到海德最全面的本地化服務(wù)。

3.服務(wù)多樣化：

在售前、售中、售后，倡導基于用戶滿意度為100%的個性化關(guān)懷;滿足用戶標準化服務(wù)以外的個性化使用需要。

4.服務(wù)主動化：

定期回訪制度，針對客戶問題比對歷史案例,提出解決方案,并保證服務(wù)在最短時間內(nèi)到位。

5.服務(wù)電子化：

針對具備上網(wǎng)條件的用戶，采用網(wǎng)上交流的方法進行診斷和維護系統(tǒng)故障，同時產(chǎn)品軟件實現(xiàn)網(wǎng)上直接升級。

 

★★完善的服務(wù)保障體系★★

(一)服務(wù)全過程

1.售前服務(wù)：

我公司可對設(shè)備供應(yīng)商進行產(chǎn)品知識的詳細培訓；我公司項目負責人或銷售工程師配合設(shè)備供應(yīng)商直接向準用戶做詳細推介說明及根據(jù)用戶特殊需求進行特殊設(shè)計；

2.售中服務(wù)：

我公司專職銷售秘書、服務(wù)主管可隨時將相關(guān)信息傳遞給相關(guān)部門和單位及用戶。專職物流員負責貨物的運輸，保證準時、安全到達指定地。

3.售后服務(wù)

3.1服務(wù)宣言

1.更多的免費服務(wù)；

2.更專業(yè)的一站式培訓；

3.更及時的服務(wù)；

4.終生維修保障；

5.個性化服務(wù)；

6.跨品牌服務(wù)；

3.2專人負責安裝、培訓、回訪，保障產(chǎn)品的正常運轉(zhuǎn)；

3.3安裝、培訓流程及相應(yīng)表單；

用戶信息反饋卡；售后服務(wù)質(zhì)量反饋表；產(chǎn)品質(zhì)量反饋表；實車調(diào)整培訓記錄表；驗收單；

3.4回訪制度：

3.4.1項目服務(wù)主管回訪記錄表

3.4.2公司總部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員回訪記錄表

3.5客戶投訴處理

設(shè)備日常維修保障：及時派專人或海德公司駐全國各地服務(wù)主管上門服務(wù)，并承諾接到服務(wù)申請1小時內(nèi)給予明確答復(fù)處理方法，若需專人上門服務(wù)，我們承諾省內(nèi)在24小時內(nèi)到達，全國范圍內(nèi)在36小時內(nèi)到達。

 

(二)服務(wù)保障性

1.服務(wù)及時保障

我們深知及時有效的售后服務(wù)對于用戶的重要性，為此我們建立了遍布全國的服務(wù)機構(gòu)。目前除公司總部全國巡回培訓講團的技術(shù)支持力量外，我們已在全國建立了150多服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)范圍已覆蓋全國，再加上區(qū)域市場眾多代理商提供的本地化服務(wù)，基本形成了以各大城市為中心,逐步向中小城市延伸的完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并配備高水準的技術(shù)支持隊伍和建立相應(yīng)的配件庫。

2.服務(wù)有效保障

我們通過完善的技術(shù)支持專家培養(yǎng)體系以及嚴格的任職資格管理制度，培養(yǎng)了大量的技術(shù)支持專家和技術(shù)管理人才，同時我們擁有全國最大的大車定位系統(tǒng)和小車四輪定位系統(tǒng)培訓學院,可為客戶提供最新技術(shù)、最前沿的理論、最實用的實踐培訓，一站式培訓到位。

3.服務(wù)質(zhì)量保障

為了保證高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),海德技術(shù)部根據(jù)ISO9001-2000質(zhì)量認證體系要求，制訂了一套嚴格科學的服務(wù)質(zhì)量控制體系，包括工程師薪金與服務(wù)質(zhì)量掛鉤制度，服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查制度等等，確保服務(wù)人員全身心地投入到售后服務(wù)中來。

4.代理商服務(wù)保障

我們的合作伙伴---各級代理商也可根據(jù)自身的能力通過海德服務(wù)體系資格認證后加入海德服務(wù)體系，為用戶提供與海德完全相同標準的服務(wù)。確保用戶享受當?shù)鼗淖罱?wù)。

5.全國聯(lián)保保障

海德公司以產(chǎn)品質(zhì)量為生命線,以“真誠服務(wù)，為客戶創(chuàng)造極限價值”為服務(wù)理念，對其產(chǎn)品和服務(wù)實行全國聯(lián)保。用戶無論在何地、通過何種分銷方式購買的海德公司的產(chǎn)品，只要出具有效證件(發(fā)票或保修卡),就可享受海德公司的服務(wù)承諾。海德公司的三級服務(wù)體系將盡職盡責，為您提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

 

★★五星服務(wù)管理★★

(一)五星服務(wù)管理總則

1.1為企業(yè)的長期生存發(fā)展，我們要重視客戶服務(wù)。我們要以卓越的、超值的、滿意的最好服務(wù)去經(jīng)營客戶。以差異化服務(wù)策略區(qū)別并引導服務(wù)市場，以更多、更快、更好的服務(wù)行為領(lǐng)先對手。服務(wù)隊伍的建設(shè)彰顯其重要性，服務(wù)工程師的考核管理成為關(guān)鍵。

1.2為適應(yīng)新時期市場要求，實現(xiàn)海德服務(wù)sunshine100的追求，我司服務(wù)中心創(chuàng)造性提出6S服務(wù)管理標準理念。根據(jù)公司生產(chǎn)要素的實際情況，采取打分形式來進行考核評定，具體評分標準如下：

1)Smile-------------微笑型服務(wù)

2)Speed------------快捷型服務(wù)

3)Sincerity---------真誠型服務(wù)

4)Smart------------靈巧型服務(wù)

5)Satisfaction-----滿意型服務(wù)

6)Study-------------學習型服務(wù)

1.3海德客服中心將根據(jù)以上六個方面對服務(wù)工程師進行全面細化考核，每一季度由客服中心攜同大區(qū)經(jīng)理，區(qū)域銷售工程師及被考核人四方進行全面認真考核。

 

(二)五星服務(wù)工程師評定原則

服務(wù)工程師考核評定將繼承先前的考級制度，星級分五級十檔，并授與相應(yīng)的職銜。服務(wù)人員需佩戴星級上崗證進行相關(guān)服務(wù)。

按照海德服務(wù)體系中關(guān)于服務(wù)規(guī)范及服務(wù)標準的指導方針，嚴格執(zhí)行6S服務(wù)標準管理。進行全面檢查與考核，進而全面提升的目標任務(wù)。從而有效、有序服務(wù)保障市場，不以規(guī)矩不能成方圓；不以標準，不成管理。海德服務(wù)中心將細化服務(wù)標準，從細節(jié)求真，篤實行為?，F(xiàn)將6S服務(wù)標準分類詳述如下：

2.1服務(wù)態(tài)度(smile微笑型服務(wù)):態(tài)度決定程度，其直接影響問題的處理進程與結(jié)果，其重要性不言而喻。主要從以下方面考核：

2.1.1服務(wù)工程師應(yīng)具備態(tài)度謙和、舉止文明、精神飽滿自信的陽光形象。

2.1.2具有敬業(yè)愛崗、樂觀熱枕、積極進取的精神。

2.1.3能夠耐心傾聽客戶的訴述、抱怨。不同客戶爭吵沖突，進行微笑服務(wù)。

2.1.4積極響應(yīng)公司要求，配合區(qū)域銷售做好市場經(jīng)營工作，聽從指揮，服從領(lǐng)導。

2.2服務(wù)效率(Speed快捷型服務(wù)):效率是跟時間賽跑的，是個人服務(wù)能力的表現(xiàn)，是處理大量繁雜問題的基礎(chǔ)。主要從下方面考核:

2.2.1服務(wù)工程師及時合理安排服務(wù)時間，明確事件輕重緩急，并進行有效、快速行動。

2.2.2全面協(xié)調(diào)溝通及時發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題，提高工作效率，降低服務(wù)頻率。

2.2.3強化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)意識，保質(zhì)保時保量完成服務(wù)任務(wù)。

2.3服務(wù)品質(zhì)(Sincerity真誠型服務(wù)):“真誠永遠，服務(wù)永遠”是海德服務(wù)的理念，厚德載物，真誠待客是海德服務(wù)人的人格魅力體現(xiàn)，品正方能興業(yè)。主要從下面考核：

3.3.1真誠對待客戶，不蒙騙，不欺詐用戶。

3.3.2樹立正確的人生價值觀，強化服務(wù)理念；不惟利是圖，取舍有道。

3.3.3遵守承諾，言行如一，維護客戶與公司利益，樹立海德服務(wù)良好形象。

2.4服務(wù)技能(Smart靈巧型服務(wù)):在定位儀實際運用中占據(jù)絕對的重要地位，是品牌推動的引擎，同事也是考核服務(wù)人員的重要指標。主要從以下幾個方面考核：

2.4.1服務(wù)人員對車輛結(jié)構(gòu)的認識及對定位概念的理解程度

2.4.2服務(wù)人員對車輛的調(diào)整技術(shù)水平，調(diào)車效果及培訓指導能力。

2.4.3服務(wù)人員使用和維修設(shè)備的問題判斷能力及處理問題的質(zhì)量水準。

2.4.4服務(wù)人員與客戶、經(jīng)銷商、區(qū)域銷售及服務(wù)中心的溝通協(xié)調(diào)能力，處理突發(fā)問題的應(yīng)變水平。

2.5顧客滿意(Satisfaction滿意型服務(wù)):是企業(yè)一切行為的目的，也是對產(chǎn)品及服務(wù)工作表現(xiàn)的最終評價，是企業(yè)市場運作的“晴雨表”，更是服務(wù)工作的永恒追求，主要從以下方面提取數(shù)據(jù)，進行量化考核：

2.5.1根據(jù)客服回訪專員回訪記錄，分析某時段某區(qū)域某服務(wù)人員的工作表現(xiàn)。

2.5.2通過服務(wù)人員《信息反饋表》及《用戶服務(wù)記錄表》中，客戶反饋意見匯總分析。

2.5.3由經(jīng)銷商、大區(qū)經(jīng)理及區(qū)域銷售人員，通過市場了解對顧客反饋的意見的提取，進行分析總結(jié)。

2.5.4對客戶投訴事件認真的調(diào)查處理，明確事件責，。作為服務(wù)人員重點考核內(nèi)容。

2.5.5通過客服中心，“每周一城”的抽訪，評價區(qū)域服務(wù)顧客滿意指數(shù)，為考核提供數(shù)據(jù)支持。

2.5.6根據(jù)市場部年度“全國客戶滿意度調(diào)查”結(jié)果，分析細化區(qū)域服務(wù)情況并入考核范疇。提出服務(wù)改進策略，提高顧客滿意度。

2.6服務(wù)創(chuàng)新(study學習型服務(wù)):是健全服務(wù)體系的催化劑，能為服務(wù)健康發(fā)展注入新的思維，是服務(wù)人員自我提升表現(xiàn)，為更好服務(wù)客戶提供超前的保障。主要從以下幾個方面考核：

2.6.1積極學習公司新技術(shù)，新信息，與公司發(fā)展同步。

2.6.2富有激情、有上進心，注重自身充電提升。

2.6.3能為服務(wù)的發(fā)展提出建設(shè)性的意見，勇于挑戰(zhàn)并創(chuàng)造性完成任務(wù)。

2.6.4對市場競爭有一定判斷，優(yōu)化銷售與服務(wù)關(guān)系，牢固團隊協(xié)作，具有職業(yè)化標準服務(wù)專家型創(chuàng)新人才。

 

★★車型數(shù)據(jù)升級指南★★

隨著車市的繁榮興起，品牌的推陳出新步伐加快，每年催生大量新款車型亮相舞臺。為保證廣大三雄用戶能及時更新數(shù)據(jù)，我公司因時而動，盡其力量搜集數(shù)據(jù)，保障每年4月和10月底的車型數(shù)據(jù)工作。

三雄的新老用戶每年可通過我公司網(wǎng)站(sport-u-bordeaux.com)進行車型數(shù)據(jù)下載或客服中心QQ進行傳送的方式，為方便大家正確快捷處理車型數(shù)據(jù)升級問題，現(xiàn)將操作具體方法介紹如下：

三雄光電類定位儀(紅外、藍牙、CCD藍牙)

1.對使用激光藍也和CCD藍牙定位儀的用戶

數(shù)據(jù)升級方法：請你登陸sport-u-bordeaux.com網(wǎng)址，點擊“資料下載”，選擇“藍牙數(shù)據(jù)升級”。再單擊“本地下載”，進行“打開”或“保存”下載操作，找到所下載的文件進行“解壓縮處理”，然后，打開文件并全部選擇“復(fù)制”到“我的電腦”C盤→SLDW(HDCCD或SXSLDW)里面的→Database即可。然后打開定位軟件，在“車型選擇窗口”項目將“生產(chǎn)廠家”選擇滑塊拉倒最后的“車型數(shù)據(jù)版本”查看版本時間并確定升級成功。

2．對老紅外設(shè)備升級

數(shù)據(jù)升級方法：下載方式方法同上，把下載數(shù)據(jù)全部選擇后“復(fù)制”到“我的電腦”→C盤→haidedingwei2里的→chexing（車型）即可

三雄3D四輪定位儀

對使用海德三雄3D定位儀的用戶數(shù)據(jù)升級方法：下載方式方法同上，把下載數(shù)據(jù)全部選擇后“復(fù)制“到“我的電腦”→D盤→V-3D里→db文件夾即可

如果海德三雄定位儀用戶下載后，尚不能正確升級或升級不成功，請致電咨詢海德客服中心0535-6853811或0535-6853813進行處理，讓我們在浪漫四月和金色十月相約在這里，你們的需要，我們的責任。